D. TOTALPLAY EMPRESARIAL
Microsoft Teams ha recorrido un largo camino durante los últimos 12 meses. Hace poco más de un año, en los primeros días de la pandemia del coronavirus, empresas se apresuraron a cambiar al trabajo remoto y Teams ofreció una solución rápida y sencilla en para organizaciones mirando a permanecer conectado.
Las videoconferencias se convirtieron en la norma, rápidamente reemplaza en persona reuniones de sala de juntas y puestas al día del equipo. Los directores cosecharon los beneficios de la continuación de visibilidad de los empleados.
Ahora, con equipos completamente adaptado trabajando y el aspecto de oficina, juegan un papel central en el lugar de trabajo del futuro, las organizaciones están mirando más allá de las comunicaciones internas Pensando en cómo pueden aproveche todo el poder de Microsoft Teams para sus operaciones de centro de contacto.
Más usuarios, más funciones
En octubre de 2020, Microsoft Teams tenía la asombrosa cifra de 115 millones de usuarios diarios activos. Si bien muchos de los o usuarios habían comenzado inicialmente sesión para hacer uso de espacio de colaboración en línea y mantener abiertas las líneas de comunicación entre los equipo.
Durante la pandemia de coronavirus, rápidamente reconocieron cómo los equipos podían ayudarlos a mantener los flujos de trabajo, optimizar el proceso y garantizar la eficacia continua de funciones empresariales críticas.
Habría sido fácil para Microsoft sentarse y ver cómo los nuevos usuarios llegan a la plataforma para hacer uso de videoconferencias y Office 365. Pero en lugar de adoptar una postura pasiva, Microsoft buscó servir activamente a estos nuevos clientes y atenderlos bien.
Durante los últimos 12 meses, la compañía de tecnología ha estado reaccionando rápidamente a las necesidades cambiantes de sus usuarios y ha desarrollado nuevas funciones de forma regular.
Entre las necesidades principales de los usuarios de Teams ha estado facilitar las comunicaciones externas. Y hemos visto el aumento de innumerables funciones diseñadas para ayudar a las organizaciones en su afán por ofrecer una experiencia de cliente mejorada.
Una organización de Nueva York que ahora busca aprovechar Teams como una herramienta de contacto con el cliente tiene acceso a funciones como:
Permite a los agentes conectar diversas llamadas a un canal de Teams, donde pueden compartir información mientras priorizan y responden llamadas.
Con una pantalla simplificada que muestra todo, desde el historial de llamadas hasta la información de contacto al llamar.
Destilando información importante sobre canales críticos.
Proporcionando a los gerentes, líderes de equipo y trabajadores una descripción general de su actividad, con información que se puede utilizar para impulsar la productividad y optimizar los procesos.
Con el nuevo conector Power Automate Shifts, permite la automatización dentro de Turnos, para ahorrar tiempo y mejorar la eficiencia de la gestión de horarios.
Diseñados específicamente para agentes de servicio al cliente en el hogar, para mejorar la experiencia y agilizar el acceso a Teams.
El centro de contacto de Microsoft Teams
A medida de los cambios en los hábitos de los clientes, las prácticas laborales y las expectativas de los empleados continúan a buen ritmo. Microsoft Teams ofrece una forma para que las organizaciones creen centros de contacto escalables y personalizables. TOTALPLAY EMPRESARIAL.
Beneficios que van mucho más allá de simplemente asumir el rol de la tecnología PBX local. Incluyen lo siguiente:
Los clientes esperan más de los equipos de servicio que nunca, y un centro de contacto de Teams abre la puerta a una verdadera comunicación omnicanal. La integración flexible permite la construcción de un entorno en el que son posibles todos los tipos de interacción. Desde el monitoreo de llamadas y SMS hasta el chat y el correo electrónico, todo en la misma interfaz familiar.
Las organizaciones confían en los conocimientos para asegurarse de que están entregando los resultados correctos para los clientes. Y la capacidad de los equipos para integrarse con CRM y proporcionar análisis a través de Microsoft BI, que les ayuda a identificar debilidades y tomar decisiones más sólidas.
Cuando los equipos pueden colaborar entre sí y atender a los clientes en el mismo canal, los procesos de se simplifican ya que se dedica menos tiempo a cambiar entre herramientas y aplicaciones.
La flexibilidad de la plataforma significa que los socios con una arquitectura de primera API pueden personalizar el centro de contacto para adaptarse a los requisitos de cualquier organización.
Con todos sus usuarios en un entorno, es más fácil administrar los flujos de trabajo, realizar un seguimiento del progreso y supervisar el rendimiento. Los equipos incluso ofrecen informes de Power BI, con análisis en tiempo real y paneles para la motivación del personal.
Un centro de contacto de Teams listo para usar se conectará fácilmente con aplicaciones líderes de función empresarial como Salesforce y Microsoft Dynamics. Lo que permite una gran descripción general de la imagen del recorrido del cliente y una mejor comprensión de dónde se pueden mejorar los contactos.
Con el socio adecuado, las organizaciones obtienen acceso a contacto y funciones críticas como voz inteligente, enrutamiento digital, alcance proactivo, colbac servicios y percepciones del supervisor, todo perfectamente entregado en el entorno familiar de Teams.
¿Qué aspecto tienen los equipos CCaaS?
Microsoft Teams ya es una de las herramientas más populares para las comunicaciones internas, y tiene sentido que las empresas quieran aprovechar las características únicas de la aplicación para que las comunicaciones externas sean más fáciles y manejables. TOTALPLAY EMPRESARIAL.
Para aquellas organizaciones que buscan implementar un centro de contacto de Teams como solución de servicio, hay varias opciones para explorar.
Estos incluyen:
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El modelo Connect.
Integran s de terceros Tecnología CCaaS con la infraestructura del sistema telefónico de Teams incorporada. Este modelo permite una gama más amplia de servicios de telefonía, enrutamiento mejorado y conocimientos del sistema mejorados.
El modelo Connect se puede utilizar para crear agentes virtuales y desbloquear estrategias de enrutamiento basadas en habilidades para liberar agentes humanos y facilitar mejores tasas de resolución en el primer contacto.
Connect admite además el acceso a Graph API, lo que permite a los desarrolladores agregar su propia funcionalidad, así como habilitar el enlace troncal SIP de múltiples inquilinos y las funciones de llamadas mejoradas a través del enrutamiento directo.
Connect and Extend
El modelo Connect and Extend, que utiliza el sistema telefónico integrado de Teams para las llamadas y la gestión del centro de contacto.
Al utilizar un socio de centro de contacto como operador de telefonía junto con Teams, las organizaciones obtienen acceso a flujos de trabajo avanzados y configuraciones de enrutamiento, y tienen un amplio margen para personalizar soluciones.
Las organizaciones pueden crear estrategias de comunicación omnicanal a través de aplicaciones integradas de experiencia de agente, con clientes web y móviles de Teams también. El modelo Connect and Extend también proporciona análisis mejorado de Teams, administración de flujo de trabajo y experiencias basadas en roles para agentes que operan dentro de entornos integrados CCaaS .
El Extender y potenciar modelo.
Admite aplicaciones de voz nativas basadas en Azure de terceros que utilizan la infraestructura de llamadas de Teams y la plataforma del cliente. Este modelo permite un aprovisionamiento rápido y una escalabilidad global casi ilimitada y, con integración a través de la plataforma Azure.
Los terceros pueden integrar todos los beneficios de Azure, desde la analítica hasta la IA, así como las funciones de automatización de Teams, a través de SDK de centros de contacto conectados.
El centro de contacto del futuro
Al combinar Teams con contact entre las organizaciones pueden respaldar las conversaciones de los clientes a través de una plataforma que es familiar tanto para los empleados como para los clientes, y ofrece una solución omnicanal que hace un mejor uso de las integraciones innovadoras dirigidas por socios.
